A revolução tecnológica e de comportamento que estamos vivendo fortemente nos últimos 10 anos trouxeram outro efeito: o da mudança das práticas do mercado
O segundo grande momento da internet permitiu a todos interagir, compartilhar e colaborar. Pronto: passamos a ter as funcionalidades que faltavam em uma era cheia de informação. Agora suportada por tecnologia a um maior nível, a era da informação é marcada por interação e relacionamentos. Nada mais natural quando pensamos que temos conteúdo e muitas possibilidades. Pois bem, para as empresas e marcas – que vivem na mesma era e no mesmo universo – a regra “Relacione-se ou fique de fora” é a mesma. E entre tantos resultados positivos para elas, enumerei alguns que justificam porque esquecer o modelo antigo, baseado em captção e transação comercial e passar a criar a cultura do Relacionamento.
1. Aplicação das informações que se tem em casa - os Dados.
Os dados são o ponto de partida. Ou seja, são eles que sempre iniciam os trabalhos de Marketing de Relacionamento. É através deles que colhemos as informações sobre os clientes e sobre todo o seu histórico de consumo que tornarão possível a construção do Relacionamento.
2. Conhecimento de quem é o cliente.
No Marketing de Relacionamento necessariamente devemos conhecer todos os grupos de clientes, que é condição básica para a aplicação da prática. Entendemos através de uma segmentação e classificação interna, quais e quantos grupos de clientes temos em nossa base de dados. E quanto mais conhecemos, melhor podemos atendê-los. O conhecimento é fonte de vantagem competitiva para o negócio.
3. Conhecimento do que ele necessita e deseja.
Saber quem é o cliente é só o começo. Na cultura do Relacionamento, através dos dados dos sistemas, conhecemos suas necessidades diárias, seu estilo e momento da vida em que se encontra, o que ele não tolera e o que mais o faz feliz. Sabemos como ele vive em seu tempo e espaço. Indo além no que se sabe sobre os clientes, a empresa passa a ter reservas de recursos para ir além no se pode ofertar.
4. Criação de conversas relevantes.
No Marketing de Relacionamento a conversa é bilateral. Existe diálogo e conversamos com o cliente sobre o que faz parte do seu universo e sobre o que considera importante, indo muito além da divulgação de produtos. Esta forma de diálogo contribui para a aproximação com o cliente e para a construção da imagem da marca, no que se refere ao que ela é e pode oferecer. Nesta conversa, a marca pode ser mediadora e ponto de confiança sobre diversos assuntos que o interessa.
5. Criação de proximidade.
É esta a premissa do Marketing de Relacionamento: estar próxima do cliente constante e continuamente. Relacionamentos amistosos e felizes requerem proximidade, ingrediente que proporciona conhecimento e trocas e aumenta a afinidade e margem de acerto das estratégias adotadas.
6. Aprimoramento de processos, produtos e serviços.
O cliente é uma fonte inspiradora de melhoria e de inovação. Com tanta bagagem sobre ele, no marketing de Relacionamento, o desenvolvimento e aprimoramento dos processos e produtos deve ser resultado das trocas e observação de seu comportamento. Sua empresa cria, com ele em um ciclo virtuoso de desenvolvimento!
7. Criação e entrega de Valor.
O conhecimento, a proximidade e as trocas permitem à empresa descobrir o que faz o seu cliente feliz e que tipo de empresa com a qual ele quer se relacionar. Assim, o caminho para entregar maior Valor e mostrar a importância da sua empresa, torna-se mais fácil.
8. Geração de afeto e conquista de confiança.
O relacionamento pautado na oferta de produtos de qualidade e principalmente na demonstração de valorização do cliente (com o atendimento contínuo de suas necessidades e desejos), indo além da transação comercial, gera vários sentimentos positivos, que criam relação de afeto e formam vínculos. E estes são um caminho para a fidelização.
9. Aumento dos ganhos nos clientes
Quanto mais os clientes estão próximos da marca, maior tende a ser o seu consumo. A empresa oferece produtos e ofertas especiais e personalizadas que promovem aumento do ticket médio de compra do cliente e as recompras, resultando em um ganho maior sobre os clientes.
10. Conquista de novos clientes.
Relacionar-se bem com os clientes existentes frequentemente faz nascer o efeito boca a boca. Como as pessoas cada vez mais vivem conectadas e integradas e compartilham na rede as suas experiências, o Marketing de Relacionamento, então consegue, através da entrega de Valor, atrair novos adeptos em médio e longo prazo.
11. Branding.
O resultado do trabalho de Marketing de relacionamento se expande além das fronteiras da carteira de clientes e da conquista de novos e tem efeito de construção e fortalecimento de marca. Os valores, as crenças e o posicionamento da marca passam a ser conhecidos e assimilados por um público maior.
12. Aumenta o faturamento.
Negócios foram feitos para gerar lucro. E é possível consequir alcançar este objetivo desde o início da aplicação da filosofia do relacionamento com os clientes. Relacionar-se verdadeiramente é uma missão com bons resultados. As compras, a lealdade dos clientes, as indicações e a admiração pela marca fazem aumentar o faturamento e retorno sobre o investimento.
13. Fortalecimento da Cultura Empresarial.
Quando a importância do Relacionamento é dada desde a construção do propósito central da empresa (a missão), todas as pessoas da Organização passam a respirar o foco no relacionamento com os clientes. Esta filosofia deve também ser vivida e experienciada dentro das organizações, com o cliente interno. E esta empresa então terá a cultura do cliente impregnada nos processos e na sua forma de ser e agir. À medida que a filosofia é praticada e mantida, ganha força e torna-se parte da cultura.
14. Reinvenção dos processos – Inovação.
Mais um ciclo de benefícios pode ser percebido pela proximidade constante com os clientes e atenção a eles. através de suas demandas e seu portfolio de ideias, identificam-se as tendências e qual direção tomar. Inovar torna-se um caminho mais curto e mais fácil.
15. Auxilia na sustentabilidade do negócio em longo prazo.
Este é um dos maiores benefícios da Estratégia voltada ao Relacionamento. Quando a Organização a incorpora como um processo essencial do negócio e a mantém constantemente viva, mantendo e atraindo clientes, inovando e construindo sua marca, o negócio tem maiores condições de vencer os intempéries do mercado e se sustentar em longo prazo.
FONTE: administradores
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