sexta-feira, fevereiro 7

Os 5 passos de serviço da Apple – Aplique você também


Os 5 passos de serviço da Apple – Aplique você também


Estamos em processo de recrutamento no Ideia de Marketing, logo teremos novos companheiros dividindo ideias, palavras e conteúdo, tudo para que os leitores possam absorver informações dos mais variados temas relacionados a comunicação. Lembro-me do primeiro artigo que enviei, era para ser apenas um “teste”, mas como fui aprovado ele acabou sendo o primeiro texto publicado. E assim, acabei me tornando, durante todo o ano de 2013, mais um colaborador dessa grande família.
Em meu primeiro artigo: “Quero ser grande, Branding em pequenas e médias empresas”, escrevi que grandes empresas possuem profissionais de marketing renomados, verbas estratosféricas, planejamentos fantásticos e que muito esforço deve ser feito para que uma empresa acrescente valor a sua marca, e por consequência obtenha o reconhecimento que almeja. Gostaria de fazer um link deste primeiro artigo, que era apenas um sonho de um pequena empresa, com o último livro que li, que fala sobre uma empresa que todos vocês já conhecem, uma empresa renomada, que atingiu o sucesso que todos sonham, nada mais, nada menos que a APPLE.
Acredito que o que irei expor agora, pode ajudar muito a todos vocês que buscam ser grandes. Não apenas de tamanho, não apenas financeiramente, mas grandes de espírito, que suas marcas falem verdadeiramente com seus consumidores, que elas inspirem, que elas cativem e que elas estimulem todos que estejam ao seu redor.
No livro A experiência Apple – Segredos para formar clientes incrivelmente fiéis, de Carmine Gallo, aprendi os cinco passos de serviço da Apple, e quero agora compartilhá-los com vocês:
1 – Aborde os consumidores com boas-vindas calorosas e personalizadas: Não haja diferente de quando você recebe alguém na sua própria casa. Quando alguém bate à porta, você simplesmente abre a porta, segue seu caminho e o ignora? Caso haja assim, por favor não me convide para nenhuma de suas festas.
2 – Procure educadamente entender quais são as necessidades do consumidor: Os funcionários da Apple são treinados para fazer você se sentir especial, isso significa que eles devem fazer muitas perguntas para descobrirem quais são as suas necessidades, enriquecendo a experiência como um todo.
3 – Possua uma solução para o problema e apresente-a ao consumidor, para ele não voltar para casa com as mãos vazias: Na Apple Store, os funcionários são treinados para apresentar uma solução para você voltar para casa com seu problema solucionado, não importando se você comprou algum produto ou não. Você deixa a loja feliz por ter sido presenteado com a solução do seu problema.
4 – Lembre-se de sempre ouvir e resolver qualquer questão ou problema: Profissionais mal treinados estão focados em fechar vendas a todo custo, assim, falham em ouvir o que os consumidores realmente desejam.
5 – Encerre todas as interações com consumidores despedindo-se de maneira gentil e com um convite para que o consumidor retorne à loja: Quando você deixa a casa de alguém, espera ser levado até a porta com um sorriso e um convite para que retorne, certo? Imagine dar uma passada na casa do vizinho: “Foi bom lhe ver. Traga as crianças da próxima vez.” Isso faria você se sentir especial, não?
Esses são resumidamente os cinco passos que refletem a excelência dos serviços das lojas Apple Store. Claro que você deve estar pensando que, como esse livro foi escrito por um americano, ele está exemplificando a experiência que obteve em seu país. Você ainda pode afirmar que no Brasil estas mesmas lojas não possuem esse serviço tão dedicado e cuidadoso.
Pois bem, esqueça o local e agora reflita, se você aplicar cautelosamente esses cinco passos tão simples, você tem alguma dúvida que irá melhorar a experiência dos consumidores perante sua marca? Perceberam que em nenhum momento falamos sobre produtos da Apple?
Falamos apenas de serviços, é ali que está a essência da construção da sua marca.

FONTE: ideiademarketing

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