terça-feira, janeiro 6

Se colar, colou: a arte de cobrar o que o cliente não comprou

Prática precisa ser combatida pelos órgãos de defesa do consumidor e agências reguladoras







Quem nunca teve o pacote de internet aumentado sem solicitar e só descobriu quando a conta chegou? E aquele cartão de crédito enviado para sua casa, sem você pedir e que foi necessário ter todo o trabalho de cancelar (ou procurar o Procon) para não começar a acumular dívidas de taxas e afins, mesmo sem utilizá-lo? E tem a clássica: a operadora de celular manda uma mensagem agradecendo por você ter assinado um determinado serviço, que vai debitar tantos reais do seu saldo (pré-pago) ou na sua fatura (pós-pago) semanalmente. Quem nunca?
Foi numa situação similar justamente a esse último exemplo que percebi um comportamento, no mínimo, estranho. Recebi no meu celular uma mensagem agradecendo pela assinatura de um quiz, mas nunca havia solicitado tal serviço. Mesmo assim, a empresa começou a me cobrar. Fui, então, buscar uma maneira de cancelar. Depois de ligar para a operadora, que estornou o débito sem nenhum questionamento (isso também me soou estranho, porque tudo é sempre muito difícil nesse âmbito), fui pesquisar na internet sobre o assunto. E encontrei muita gente reclamando da mesma prática.
Foi nessas pesquisas que descobri que o atendimento prestativo da operadora não havia resolvido o problema. A atendente estornou o primeiro débito feito, mas não cancelou o serviço. Para isso, eu precisaria enviar uma mensagem SMS para um número de cancelamento para poder cessar as cobranças de vez. E assim o fiz. E foi aí que veio a surpresa que motivou este texto.
Quando enviei a mensagem de cancelamento, recebi a resposta abaixo:
É isso mesmo: a própria empresa me pergunta se eu cancelei o serviço por não tê-lo solicitado. Não consegui não me surpreender. Apesar de já ter tido más experiências com empresas, nunca tinha notado em nenhuma essa oficialização do "se colar, colou". Para mim, a  "pesquisa de satisfação" enviada após o cancelamento disse, em outras palavras, o seguinte: "Debitamos esse serviço em sua conta para ver se você ficava pagando sem reclamar. Já que você reclamou, cancelamos, sem problemas".
Fui dar uma pesquisada e o serviço do tal Quiz é operado por uma empresa chamada Movile Internet Móvel S/A, a serviço da Oi. 
Sinceramente, não sei se a prática faz parte do modus operandi oficial da empresa ou se é resultado de falhas nos processos que permitem abusos por parte de representantes. O fato é que, em qualquer um dos casos, as responsáveis são as companhias envolvidas. E um desrespeito ao consumidor.


FONTE: administradores