3 Dicas de Comunicação Indispensáveis em Projetos de Inovação

Há uma velha máxima na área de Publicidade que diz que comunicação não é o que você fala, mas o que os outros entendem. Por isso, mesmo que você não seja da área de comunicação, neurolinguística ou, quem sabe, um vendedor ambulante (sim, eles são craques em nos conquistar com palavras), deve sempre estar atento à forma e aos meios que utiliza para se expressar no dia-a-dia. Ao escolher melhor o quê e como falar, você amplia o poder de sua mensagem.

A má notícia?

Acredito que você já saiba: más escolhas em Comunicação também ganham força, geralmente fora de seu controle ou com efeito contrário ao que você gostaria de atingir. Um verdadeiro pesadelo!

Em projetos de Inovação, nos quais costumeiramente há uma pitada de incertezas, tais situações pode ser potencialmente danosas ao sucesso da empreitada como um todo. Conhece aquela outra velha máxima que diz que a primeira impressão é que fica? Então…

Ainda que seja tarefa árdua prever com exatidão qual será o impacto de uma Inovação, pode-se reduzir os riscos associados à sua comunicação com algumas ações simples, que não dependem de grandes recursos além daqueles que você já possui: seu time de colaboradores e sua capacidade de clarear dúvidas e desconfianças à medida que elas surgirem. Para isso, as três dicas indispensáveis são:

1. Esclareça zonas cinzas nas responsabilidades do projeto

Um grave problema em projetos de Inovação é a falta de definições sobre responsabilidades operacionais, seja porque estas não foram bem estimadas ou não tenham sido distribuídas corretamente. Isto geralmente se dá quando a máquina de desempenho da empresa não está integrada à equipe responsável pelo projeto que, a fim de levá-lo adiante, assume funções para as quais não está capacitada.

Além de problemas óbvios na divisão do trabalho, isto afeta a qualidade de execução das tarefas. Certamente, seja como profissional ou cliente, você já viu uma dúvida ou receio de um consumidor não ser respondido porque o colaborador Fulano pensou que seu colega Ciclano era responsável pela resposta e vice-versa. No final das contas, um outro colaborador chamado Beltrano atendeu o cliente com atraso ou com um nível de qualidade menor do que o devido – porque, imaginemos Beltrano dizendo, não era minha tarefa, o cliente já ligou estressado, caiu aqui por acidente etc.

Nestes casos, é indispensável esclarecer aos envolvidos no projeto quais são as tarefas previstas, quem são os responsáveis por elas e, em especial, enfatizar que possivelmente surgirão desafios inesperados e que todos deverão colaborar para solucioná-los.

Se seu projeto depende de parceiros externos para acontecer, então, cuidado redobrado. Lembre-se que a urgência de sua companhia pode não ser a urgência de seu fornecedor. O que nos leva à segunda dica.

2. Arme um sistema de resposta rápida à situações inesperadas

Ok, você já esclareceu as responsabilidades com todos os envolvidos no projeto, eliminou zonas cinzas e garantiu a colaboração mútua. Agora, basta arregaçar as mangas e ir para campo batalhar o sucesso de seu projeto inovador, certo?

Certo… mas você possui um plano de contingência em caso de problemas de comunicação?

Ou melhor: o que fará quando seus colaboradores lhe trouxerem um daqueles novos desafios inesperados, talvez um que possa comprometer o projeto inteiro como, por exemplo, um rumor sobre um vício de fabricação de seu produto inovador?

A complexidade deste plano de resposta, logicamente, vai variar de acordo com o porte de sua empresa e da complexidade técnica do projeto em si.

Se você, por exemplo, trabalha em uma empresa de grande porte e seu projeto gerou muita fricção junto à massa consumidora, provavelmente precisará da ajuda de seu pessoal de Relações Públicas ou de um comunicado formal ao mercado, uma política de trocas, talvez até um recall etc.

Por outro lado, uma PME que comercializa produtos para um público técnico, poderá se resolver abrindo um canal direto entre os profissionais consumidores e um time de especialistas do produto capazes de esclarecer as dúvidas e dar o encaminhamento necessário ao time de engenharia que, por sua vez, será responsável por sanar os vícios identificados.

A dica indispensável aqui é conscientizar seus colaboradores a solicitar auxílio (seu, das Relações Públicas, de um consultor técnico etc.) quando surgirem novos desafios que eles não saibam como resolver adequadamente a fim de garantir que uma solução real seja dada para o cliente que informou a empresa sobre o problema.

Esta ação, além de geralmente reduzir o nível de incerteza dos próprios colaboradores ante situações inesperadas (Inovação!), garante que os clientes de seu novo produto ou serviço sejam atendidos com a qualidade que lhes é devida (e que você necessita fazer ser conhecida para obter sucesso).

3. Garanta que as vias de comunicação com o público estejam liberadas

Neste ponto, já falamos sobre responsabilidade com todos os envolvidos no projeto e sobre como agir no caso dedespressurização da cabine. Agora, falta apenas uma dica para fecharmos nossa lista. Vamos lá.

Falamos anteriormente sobre como em determinados projetos a máquina de desempenho da empresa não está envolvida desde o início. Isto é normal, principalmente quando queremos testar uma ideia antes de trabalhar para torná-la o ganha-pão oficial de nossa empresa. Porém, é necessário ter em mente que os profissionais da máquina de desempenho são os olhos, os ouvidos e a boca da empresa para todos os clientes.

Por mais que seu projeto esteja restrito a um nicho de mercado ou seja um teste de menor escala, ele certamente atingirá toda a empresa se gerar retorno (positivo ou negativo).

A dica indispensável aqui é: verifique continuamente se todos os canais de comunicação de sua empresa estão disponíveis para atender aos retornos de seus clientes. Ou seja, não adianta nada comunicar todos sobre suas responsabilidades e armar um sistema de respostas rápida quando seus canais estão saturados e seus clientes não conseguem falar com a empresa.

Portanto, acompanhe o volume de atendimento de seu telefone SAC, verifique se todos os e-mails recebidos de clientes são respondidos, se as mensagens postadas em suas contas de redes sociais ou em websites de terceiros (ReclameAqui, Buscapé etc.) foram devidamente encaminhadas etc. Encontrando algum problema, faça os ajustes necessários de acordo com sua realidade.

Como já dizia Chacrinha: quem não se comunica, se estrumbica!

FONTE: inovaçãoaplicada