Com o ritmo avassalador das transformações movidas pelas inovações tecnológicas, o pêndulo da balança das relações de consumo oscila de modo cada vez mais desfavorável a empresas e governos. A facilidade na utilização de novas tecnologias, a comunicação sem fronteiras e um mundo cada vez mais conectado são fatores que influenciam diretamente as práticas e preferências dos consumidores e, consequentemente, as suas relações com as marcas.
Os últimos 60 anos foram pródigos em exemplos de estratégias bem-sucedidas de marketing e o seu impacto na melhoria de vida das pessoas. Várias empresas tiveram êxito no lançamento de uma infinidade de produtos e serviços, com resultados bilionários que viraram modismo e fizeram a cabeça dos consumidores. Este modelo encontrou eco nas gloriosas décadas de 60, 70 e 80, que marcaram a geração de ouro dos EUA e seus “baby boomers” - a geração dos nascidos pós-2a Guerra Mundial e responsáveis pela maior produção de riquezas da história do mundo. Os anos 90 foram marcantes e representaram não apenas o boom da internet, mas também o início da globalização. Neste período, surgiram as práticas de fazer “mais com menos”, automatizar processos e procedimentos e reduzir investimentos no atendimento ao consumidor. Ou seja, enquanto o caixa das empresas americanas engordava a olhos vistos e as ações atingiam recorde de alta, os clientes ficavam cada vez mais irritados e insatisfeitos.
A miopia das empresas americanas e a negligência de seus executivos com os consumidores foi devidamente absorvida pela gestão brasileira durante os faustos anos 2000, marcados pelo crescimento e boom econômico que vivenciamos até recentemente. Eis, então, que o consumidor brasileiro descobria o lado B da festa do consumo. Este cenário não é sustentável e ecoa de maneira distinta na sociedade, principalmente nos órgãos de defesa do consumidor que, de maneira cada vez mais efetiva, agora atuam sob a batuta federal de uma Secretaria Nacional do Consumidor, devidamente emponderada pela Presidência da República. Além disso, nós possuímos o Código de Defesa do Consumidor (CDC) mais avançado do planeta, porém ainda é notória a defasagem dos serviços públicos no Brasil. Com isso, a pergunta que não quer calar é: quando veremos o conjunto de leis aplicado também aos serviços públicos?
Chegou a hora de governantes, executivos e empresários brasileiros praticarem uma autorreflexão para a correção de rota com uma atitude mais focada nas reais necessidades dos consumidores, cada vez mais cidadãos, e trocarem o imediatismo do retorno a curto prazo, seja no lucro fácil ou até a próxima eleição, pela garantia de uma perenidade da fidelidade de clientes voltando sempre. Diante deste cenário, as empresas que realmente investirem na qualidade das interações com seus clientes serão as grandes vencedoras do campeonato empresarial das melhores práticas de gestão e excelência. Os gols marcados serão justamente todas as reclamações dos clientes atendidas e resolvidas no menor tempo possível. Que o novo mantra do “mais com menos” represente “mais soluções e respostas com menos barreiras para o cliente e no menor tempo possível”. Nesta data, em que é prestada uma justa homenagem aos clientes, vamos começar a praticar o Dia do Consumidor todos os dias do ano!
FONTE: Adnews
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