“A gestão de clientes não é prioridade no Brasil porque a maioria das empresas só quer vender, e ainda por cima pelo caminho mais fácil.”
Se você perguntar para a maioria dos vendedores o que é CRM, o que eles responderiam? Provavelmente cada um responderia uma coisa diferente e no todo a empresa não saberia dizer afinal o que é CRM. Nas terras tupiniquins o que manda é a venda! Isso eu canso de falar…. Afinal, na teoria, sem vendas e lucro uma empresa não consegue sobreviver. O mais difícil é entender como uma estratégia que ajuda vendedores e empresas a terem um relacionamento melhor com os clientes é tão desprezada e mal utilizada.
Muitas vezes, das poucas iniciativas de estratégias de CRM são na verdade projetos para vender mais. Um software para controlar o vendedor e de alguma maneira cobrar mais resultados e empurrar coisas aos clientes.
O que pretendo passar aqui nesse artigo é uma mistura de que gestão de clientes e o Black Friday, na maioria das vezes, não funcionam por motivos parecidos. Vamos para alguns exemplos:
• Oferecem descontos para conquistar novos clientes: na maioria das vezes o ganho é de um “cliente” oportunista de preço e não um futuro cliente.
• Enviam milhares de SPAM’s: Talvez uma das principais datas que mais rolam SPAM’s. Até quando as empresas vão comprar listas de mailing e enviar e-mail pra tudo que é lado, sendo que o retorno médio é de 2% de abertura? As empresas deveriam fazer campanhas de member get member (indicações) e trabalhar a lista de e-mail que possuem de forma inteligente.
• Enganam clientes ou querem levar vantagem: Ano passado o Black Friday ficou conhecido por “o dobro da metade do preço” e causou muita indignação dos consumidores, virou quase uma piada e demonstra o apreço que as empresas têm pelos clientes e o quanto quer que eles fiquem com ela por mais tempo. Esse ano, antes do evento já tinha muita gente de olho em preços e reclamando das empresas. Na gestão de clientes não é muito diferente, a empresa está interessada nela, não no cliente. Em uma estratégia de CRM a empresa ajuda ao cliente e ambos ganham.
• Alavancam o número de reclamações: Promoção na maioria das vezes traz junto um grande problema. Pessoas interessadas mais no desconto do que na sua empresa. Como o interesse é no preço, a expectativa é alta e qualquer deslize, que geralmente ocorre pelo alto volume de vendas, torna-se uma propaganda negativa da empresa.
• Não utiliza o novo cadastro do cliente como deveria: Como um potencial cliente em mãos o que a empresa deveria fazer? Que tal construir um relacionamento à longo prazo? Isso é o que deveria ser feito, mas as empresas não tem tempo para conversar com clientes e construir uma relação, elas estão mais ocupadas em querer vender. Dificilmente empresas trabalham projetos ou clientes à longo prazo, se o que motiva o cliente é a comissão, então o foco dele é vender esse mês. Em CRM existe algo chamado de régua de relacionamento, onde existe interação com o cliente ao longo do ciclo de vida dele. Não podemos esquecer, nem ficar desatento com as necessidades dele.
• Vantagem do cliente? Eu acredito que o evento é uma fraude na maior parte, porque geralmente o que é vendido é um produto encalhado ou, o mesmo produto, só que a empresa conseguiu um acordo com o fornecedor. Ai eu pergunto: Qual a vantagem da empresa e principalmente do cliente, comprar algo velho, encalhado ou repassar um desconto apenas porque o fornecedor deu um preço mais modesto? Resultado: Um produto “velho-novo” ou um desconto repassado. Lógico que existem ações boas e empresas que fazem muita coisa boa, mas são exceções.
• Muita propaganda e pouco relacionamento! É incrível como as empresas investem em propagandas, e-mail, redes sociais e tudo mais, porém não investem no relacionamento com o cliente. Em CRM manter o cliente é sempre mais barato do que conquistar um novo cliente, algo em torno de 10 vezes.
• Foco em número e não em satisfação: Alguma vez você ouviu algum coordenador de vendas perguntas quantos clientes satisfeitos existem? Difícil, isso é coisa pro marketing… vendedor tem que vender!
CRM ou gestão de clientes SERVE PARA:
1. Identificar necessidades no cliente e antecipar ações;
2. Identificar potencial de mercado;
3. Ajudar o cliente a ter um melhor desempenho;
4. Conhecer melhor o cliente;
5. Criar valor para AMBOS! Cliente e empresa devem ganhar em um relacionamento à longo prazo;
6. Traçar uma estratégia por cliente para alcançar objetivos;
7. Saber o que, quando e quem você deve conhecer e falar na empresa para continuar com ela.
O dia do Black Friday, em que ocorrem grandes promoções e preços reduzidos, é um bom exemplo que retrata o pensamento das empresas no descaso com clientes e demonstra muitas ações burras que são feitas.
CRM é uma estratégia de negócio inteligente para quem sabe aonde quer chegar. Sua empresa está preparada para isso?
FONTE: ideiademarketing
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