Informalidade, falta de educação e péssimo atendimento – Quando o despreparo põe tudo a perder

Sou uma cliente chata. Mesmo ao frequentar o boteco mais “pé sujo”, espero qualidade no atendimento. Ainda assim, acredito que podemos relativizar o conceito de ‘bom atendimento’ de acordo com a localização geográfica e o grau de informalidade de onde se encontra, mas nunca será possível relativizar falta de educação e de profissionalismo. 

É comum que muitas marcas, independente da proposta, confundam informalidade com falta de preparo. Tenho a impressão de que muitas, sabendo que seus postos de atendimento são posições de alta rotatividade, deixam que seus representantes se desenvolvam da forma que lhes melhor convier, sem gastar tempo ou energia com isto. Não percebem que o atendimento de uma casa é seu cartão de visita, responsável por grande parte da experiência que o consumidor viverá dentro dela. Não entendem que uma linha de frente satisfeita vende melhor seu produto, ou experiência. Não entendem que ao fazer o cliente feliz, estão lhe concedendo o direito de desenvolver memória afetiva de qualidade dentro daquele espaço.

É incrível entrar em um estabelecimento e ver aquele clima leve, festivo, descontraído, como se você já conhecesse todo mundo há muito tempo. A experiência dentro de um ambiente informal pode ser incrivelmente gratificante. Por outro lado, a informalidade pode virar a pedra no sapato de qualquer projeto se não for bem medida, pensada e trabalhada. Informalidade nunca pode ser conseqüência de um olhar negligente. Do contrário, desemboca na falta de educação e no atendimento sofrível, fácil de encontrar pelas ruas.

Novamente, sou uma cliente chata. Gosto de ser bem atendida, sem formalidade besta, sem excesso de intimidade. Apenas um pouco de respeito e simpatia bastam. Ser solícito também ajuda. Sou daquelas que quando sou mal atendida me revolto, falo mal e me recuso a entrar de novo no espaço que me fez infeliz. Por outro lado, sendo bem atendida, viro fã, viro embaixadora da marca (de graça!) e convenço todos os meus amigos a conhecerem o espaço. Imagino que tenha muitas de mim por aí, e por isso penso que estabelecimentos bem resolvidos são alvo de carinho por clientes fieis e calorosos. Ali há muitas memórias e muitos símbolos de valor. Não quer dizer que todo irão amá-lo, mas que será respeitado enquanto tal.

Porém, é perceptível a falta de treinamento latente em quem lida com o público. Vejo crescer em mim a vontade de não ser atendida por ninguém, e obviamente, de não consumir. Percebo que pode haver uma parcela de potenciais consumidores, ainda jovens, mas com bom poder de consumo, fugindo de estabelecimentos promissores, seja pelos produtos ou serviços, simplesmente porque não aguentam a hipótese de serem desrespeitados. É preciso entender que o consumidor deve ser visto como parceiro. Ele merece, como qualquer outra pessoa, sinceridade e por isso é importante que ele saiba o que pode esperar de uma marca e o que receberá dela. A experiência não pode ser uma caixa de surpresas. Tão simples, tão difícil de se cumprir.

Falta profissionalização e treinamento. Falta entender que informalidade não combina com desrespeito. Falta clareza sobre os padrões a serem seguidos e os limites a serem considerados.

FONTE: ideiademarketing