É muito fácil organizar dados quantitativos em uma planilha eletrônica, você insere os dados e o Excel faz a mágica. Agora como organizar dados qualitativos de uma forma simples e visualmente compreensível a todos? A XPLANE trouxe a resposta: O Mapa de Empatia.
Apenas para conceituarmos, empatia significa: uma resposta afetiva apropriada à situação de outra pessoa, e não à própria situação. Em síntese, seria o bom e velho “Colocar-se no lugar dos outros”, seria um estado emocional em que você consegue entender os sentimentos do outro. É importante não confundir com outros dois termos muito parecidos: simpatia e antipatia.
Simpatia é quando um individuo consegue não apenas entender o sentimento do outro, mas também sentir o que ele sente, enquanto que antipatia é o oposto, o individuo é incapaz de sentir ou entender a situação alheia. Uma opinião pessoal: considero um pouco perigoso absorver todos os sentimentos alheios como se fossem seus, é preciso uma estrutura psicológica muito boa para lidar com o turbilhão de emoções, por isso recomendo uma abordagem profissional empática e nunca simpática ou antipática.
Conceituado a empatia, nosso próximo passo então é mapeá-la. A plataforma permite que você organize e entenda melhor o aspecto emocional do seu cliente, dividindo sua parte emocional em 7 aspectos: O que vê; O que fala e faz?; O que ouve?; O que pensa e sente?; Fraquezas; Ganhos. Como mostra a figura abaixo:
Começando
O primeiro passo é definir segmentos de clientes para trabalhar um de cada vez. Anote idade, escolaridade, sexo, estado civil, bairro onde mora e outros dados que achar importante. Pegue os post-its e vamos lá.
Abaixo algumas perguntas sugeridas para facilitar o preenchimento, mas lembre-se que você pode incluir qualquer informação que achar pertinente ao quadro.
O que vê?
- Como é o mundo em que ele vive?
- O que as pessoas que o rodeiam fazem?
- Como são os amigos dele?
- Quais as ofertas que recebe?
- O que está em alta no cotidiano dele?
O que ele ouve?
- Que pessoas e ideais o influenciam?
- O que as pessoas importantes de sua vida dizem?
- Que atitude tem as marcas preferidas?
- Quem são seus ídolos?
- Como os canais de mídia o influencia?
O que ele pensa e sente?
- Quais são algumas ideias importantes que ele pensa e não diz?
- Como ele se sente em relação à vida?
- Com o que anda preocupado ultimamente? Por quê?
- Quais são alguns sonhos?
- Quais são suas expectativas?
O que ele fala e faz?
- O que é comum ele dizer?
- Como ele costuma agir?
- Quais são os hobbies?
- Do que gosta de falar?
Quais são suas dores?
- Do que tem medo?
- O que o frustra?
- O que tem o atrapalha?
- O que ele gostaria de mudar em sua vida?
- Que desafios enfrenta?
- Quais são suas maiores frustrações?
- Que obstáculos enfrenta para conseguir seus objetivos?
- Que riscos teve que assumir?
- O que mais o frustra?
Quais são suas necessidades?
- Que tipo de coisa ele precisa para se sentir melhor?
- O que é sucesso? Onde ele quer chegar?
- O que tem feito para ser feliz?
- O que acabaria com suas dores?
Lembre-se de repetir o processo com todos os segmentos de clientes que você possui. Ao final desse exercício, você terá uma visão muito mais completa das emoções que cercam seu cliente, e isso será um ótimo caminho para você buscar insights para inovações em sua empresa.
FONTE: ideiademarketing
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