Descobertas recentes revelam uma grande diferença entre instituições financeiras e empresas de alto desempenho quando se trata de foco no cliente. Apenas dois terços dos funcionários de serviços financeiros (67%) descrever a sua organização, com foco no cliente, em comparação com 79% das empresas com melhor desempenho do mundo. E, enquanto três quartos das principais empresas têm fé na qualidade do seu atendimento ao cliente, o mesmo é válido para apenas 61% das empresas financeiras.
Estas estatísticas são mais importantes do que nunca agora. Os bancos estão sob forte pressão para elevar o seu jogo com o serviço - a pressão dos órgãos reguladores, concorrentes arrivista e de seus pares que são sábios para a vantagem competitiva que ela oferece. Bom serviço não pode, contudo, ser alcançado por iniciativas isoladas como a tecnologia mais inteligente ou uma nova cartilha para o pessoal do ramo. Principalmente, é uma função de como empregados "engajados" se sente, ou o grau em que eles vêm para trabalhar dispostos a "ir a milha extra" em seus trabalhos.
Nossa pesquisa confirmou consistentemente que este, por sua vez, é uma função de liderança: o quão eficaz gerentes de agências são a criação de climas de trabalho de alto desempenho. Líderes influenciam o clima ("o que é a sensação de trabalhar aqui") em até 70%. E ambiente de trabalho afeta o desempenho da equipe, que por sua vez impactos atendimento ao cliente, em até 30%. Então, quando os líderes criar climas melhores, todo mundo ganha.
Desenvolvimento de Líderes
Como os líderes motivacionais ser desenvolvida? Um banco de varejo internacional, consciente da necessidade de se reconectar com seus clientes, considerou que seus gerentes de agências devem voltar a assumir o papel de gerentes de bancos "tradicionais", com o conhecimento local, foco no cliente implacável e as habilidades e ferramentas para executar uma ramo como uma franquia. Central para a sua abordagem foi assegurar que os gerentes de agências foram capazes de motivar os funcionários em todos os níveis.
Um ano em seu exercício de desenvolvimento de liderança, este banco descobriu que 73% dos líderes de primeira linha tinha melhorado os ambientes de trabalho em suas filiais. Este alimentado diretamente para a linha de fundo, a conduzir um aumento de US $ 14,4 milhões no rendimento e elevação de vendas de linha de frente os líderes de hipotecas de varejo em 26%. Rotatividade de pessoal caiu um por cento ea ausência do empregado em 25%. E mais da metade dos níveis regionais de satisfação dos clientes aumentou.
Esta experiência está em linha com o que temos observado em outros lugares. Muito depende da estratégia e contexto organizacional específico, mas temos identificada quatro maneiras em que os líderes potencialmente podem ser desenvolvidas para envolver a equipe melhor:
Comece com uma visão clara, convincente . Esta é uma característica da maioria das empresas de alto desempenho em todos os setores. Quando os líderes e empregados têm uma visão compartilhada de que seu negócio representa, é muito mais fácil motivar as pessoas a executar. Para conseguir isso, é importante primeiro para aterrar visões corporativas, que podem se tornar muito abstrato. Por exemplo, Durham, NC baseado Square 1 Banco foi fundada em 2004 para prestar serviços financeiros aos empresários e capitalistas de risco. O seu compromisso declarado é o de "agregar valor em uma indústria que merecia uma abordagem mais focada" e "ser acessível e ágil, direto e honesto."
A visão deve ser refletido em treinamento, desenvolvimento e os indicadores chave de desempenho (KPIs) e benefícios de funcionários e líderes. Algumas organizações fazem grandes esforços para alinhar o seu povo por trás de sua nova visão com uma cascata de eventos bem orquestrados, como "reuniões na prefeitura", ou dia de sucesso dos empregados. Estes equilíbrio reflexão sobre drivers "duras" como métricas financeiras com factores "soft" como o compromisso emocional com a visão.
A visão é crítica, particularmente quando enfrentam tradeoffs desafiadoras.Nova-iorquina Citibank , por exemplo, tomou a decisão consciente para continuar a investir no desenvolvimento de líderes, de acordo com os seus valores fundamentais de "aprendizagem" e "liderança excepcional", mesmo quando a sua linha de fundo de curto prazo estava sob pressão.
Definir uma linha de base . Uma pesquisa empregado e liderança irá dizer-lhe duas coisas importantes: o que as pessoas pensam do seu trabalho, o seu trabalho e os seus líderes, e se os próprios líderes estão à altura da tarefa. Armado com esta informação você tem uma visão clara dos níveis de engajamento atuais e necessidades de desenvolvimento de líderes.
Programas de solo no desempenho . Use métricas reais - como scorecards e relatórios de desempenho da agência - para apoiar e dirigir o programa de desenvolvimento e assegurar que as habilidades são desenvolvidas para atender às necessidades do negócio.
Deixe líderes chumbo. uma oficina de dois dias não traz mudança duradoura. Capacitar os diferentes níveis de gestão para apoiar uns aos outros a longo prazo incorpora o desenvolvimento de liderança em seus mundos de trabalho diárias. Depois de ter terminado formalmente programas de liderança, formação de gestores atuam como treinadores uns aos outros para ajudar a fazer a mudança "stick." Em nossa experiência, executivos e equipes de alto nível que realmente se fazem responsáveis pelo seu desempenho e comportamento são os únicos que levam sustentado e bem-sucedida transformações.
Desenvolvimento de liderança pode ser uma rota de baixo custo para alto desempenho para os bancos em uma época em que ele pode custar mais para reformar um único ramo do que ajudar um grupo de líderes inspiram a equipe melhor.
FONTE: blog.haygroup
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