Quando Leslie Ciminello chega ao Hotel 1000, em Seattle, ela sabe leite e cereais estará esperando na geladeira do quarto dela . Leite sem lactose e cereais sem glúten, é isso.
É uma das pequenas, mas significativas formas o hotel manteve suas costas chegando. Ms. Ciminello, 33 anos, está na estrada quase a metade do tempo, como parte de uma equipe de vendas de uma empresa de tecnologia baseada em Boston.
Até onde vai um hotel ir para atrair e manter um viajante de negócios como Ms. Ciminello? Muito longe, dizem especialistas do setor e viajantes de negócios que colhem os benefícios da competição.
Stuart Isett para The New York Times
Leslie Ciminello no Hotel 1000 em Seattle, onde o leite e cereal estará esperando na geladeira para suas visitas.
Como ocupação hoteleira rebotes das profundezas da recessão e as taxas de aumento sala, hotéis de todo o país estão cada vez mais enfatizando serviços personalizados que não aparecem em qualquer lista de amenidades.
O objetivo é ganhar a batalha para o cliente de repetição.
"A Fiel, convidado envolvidos está levando grandes quantidades de receita", disse Casey Ueberroth, vice-presidente sênior de marketing da Preferred Hotel Group. "Se você tomar cuidado de que o convidado, ele continua voltando".
Dez por cento a 15 por cento das empresas compõem tanto quanto 60 por cento da receita , disse ele. O cliente fiel é aquele que fica no mesmo hotel de 15 a 20 vezes por ano. " Isso é de família ", disse ele. Como resultado, ele disse, hotéis agora deve "fazer mais, mais, mais para envolver os viajantes."
Ms. Ciminello, por exemplo, já se hospedaram no Hotel 1000 em Seattle, membro do Preferred Hotel Group, 130 vezes em seis anos.
Demorou algum esforço para conquistá-la repetir negócios. Depois de 25 visitas, o hotel recompensado ela, e não era com pontos de fidelidade. "Você já esteve aqui 25 vezes, aqui está uma massagem gratuita ", ela lembrou que está sendo dito. "Você já esteve aqui 60 vezes, aqui está uma máscara facial ou uma pedicure spa . Às vezes, eles vão me deixar escolher o que eu quero. Você nunca poderia ter esse tipo de atenção em qualquer outro lugar. "
Um estudo da Deloitte divulgado em janeiro mostrou que apenas 8 por cento dos entrevistados disseram que sempre se hospedaram no mesmo hotel de marca . "As pessoas querem fazer as coisas que são importantes para eles", disse Adam F. Weissenberg, vice-presidente para a hospitalidade ea prática do lazer na Deloitte.
Para os hotéis, os clientes-alvo são os viajantes de negócios que estão na estrada até 50 por cento do tempo, porque eles podem manter os quartos cheio. Eles normalmente pagam mais porque as datas não são flexíveis. "Trata-se de capturar aquele convidado que vai ser fiel ao seu hotel", disse Scott D. Berman, diretor da contabilidade e consultoria PricewaterhouseCoopers. "Os hotéis estão expandindo os programas de fidelidade, ampliando a oferta de produtos para satisfazer o que os clientes mais leais querem."
Apesar do crescimento de sites de mídia social como Facebook e Instagram, hoteleiros percebem que eles devem usar a tecnologia sem perder de vista as interações pessoais e amenidades necessárias para atrair viajantes.
"É um cenário muito competitivo", disse Paige Francis, vice-presidente de marketing global da Aloft Hotels, que é de propriedade da Starwood Hotels and Resorts. "Há um monte de opções para os viajantes para escolher."
Antes, os hotéis estavam competindo "em alguns dos princípios básicos - uma grande cama, acesso Wi-Fi gratuito, uma ótima combinação", disse ela.Agora, eles estão competindo com amenidades e serviços que estão muito além do básico - música ao vivo de artistas emergentes , design de interiores, atendimento personalizado com base em saber os clientes individuais - essencialmente diferenciar o produto eo serviço.
"Em um hotel, você só é tão bom quanto o seu último convidado", disse Paperd Tawny, diretor de vendas e marketing para o Hotel 1000 em Seattle.
Hoteleiros dizem dólares de marketing tendem a ser uma percentagem relativamente pequena do total da receita ou despesa total, tipicamente de 6 por cento para 9 por cento, e que cai em marketing varia.
Em suma, os valores intangíveis - incluindo a interação humana - são uma grande parte do que torna um hotel diferente do outro .
Para ganhar clientes fiéis, os hotéis têm como objectivo criar ambientes que substituirão para a família ou casa para viajantes empresariais. "Nós criamos o engajamento social: cuidar de pessoas-em-um", disse Eric Jellson, diretor da área de vendas e marketing da Kimpton Hotels / Epic Hotel, na Flórida. "Acreditamos que ainda há espaço para que o engajamento pessoal e as relações pessoais."
Por exemplo, ele disse: "Quando você não está se sentindo bem, alguém envia um pouco de sopa. Eles podem estar perdendo a sua família para que o hotel se torna a sua família. "
Além do atendimento personalizado, os hotéis têm amenidades adicionais para ajudar os viajantes de negócios manter a sua rotina normal, tanto quanto possível, enquanto eles estão na estrada. Eles pretendem criar lugares que atraem viajantes, bem como os residentes locais e criar referências boca-a-boca.
" As pessoas querem se sentir como eles são parte de uma comunidade e quiser interagir uns com os outros ", disse Paul Pebley, diretor de vendas e marketing no JW Marriott Marquis, em Miami. "Se você é um bom hoteleiro você está falando com seus convidados o tempo todo."
O hotel, inaugurado no outono de 2010, tem um estúdio de yoga, uma escola de golfe indoor, bilhar, boliche e uma quadra de basquete. O objetivo é criar atividades "que a concorrência não tem", disse Pebley. " Porque você está viajando não significa que você tem que perder sua aula de yoga . "
Quando Chad Mann, 41 anos, analista de precificação campo sênior da Terremark, uma subsidiária da Verizon, viaja de Herndon, Va., em negócios, ele disse que preferia um ambiente que é ao mesmo tempo um lugar tranquilo para trabalhar e um lugar animado para interagir com outros.
"Mais vezes do que não está regidas por sua política de viagens corporativas", disse ele. Tendo vivido em Miami a partir de 2007 e 2011, ele assistiu o JW Marriott Marquis sendo construída. "Há tanta coisa para fazer e você pode ir para o seu quarto e é tranquilo."
Como um viajante freqüente, ele é reconhecido pelo nome, e, às vezes, um upgrade para o nível de concierge onde o pequeno almoço e um lanche da tarde estão disponíveis no 39 º andar.
Acreditando que amenidades também atrair os viajantes, no verão, Kimpton Hotels começou a oferecer o uso gratuito de bicicletas do cruzador três velocidades para os hóspedes do hotel a nível nacional. Na primavera passada, a cadeia adicionado no quarto esteiras de ioga.
"Estamos todos trabalhando mais inteligente para garantir que cuidar de cada hóspede", disse Jonathan Linhares Barbosa, diretor da Red Carnation Hotels, cujos hotéis incluem alguns em Londres, as Ilhas do Canal, África do Sul e Genebra. O hotel conhece as preferências do hóspede e precisa até uma bebida favorita e algum tipo de alergia. "Você precisa de uma estadia brilhante, uma excelente estadia para obter os viajantes repita", disse ele.
Artigo original: The New York Times
FONTE: engepro.ufpel
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