quarta-feira, maio 21

Inovando através do mapa de empatia

É muito fácil organizar dados quantitativos em uma planilha eletrônica, você insere os dados e o Excel faz a mágica. Agora como organizar dados qualitativos de uma forma simples e visualmente compreensível a todos? A XPLANE trouxe a resposta: O Mapa de Empatia.
Apenas para conceituarmos, empatia significa: uma resposta afetiva apropriada à situação de outra pessoa, e não à própria situação. Em síntese, seria o bom e velho “Colocar-se no lugar dos outros”, seria um estado emocional em que você consegue entender os sentimentos do outro. É importante não confundir com outros dois termos muito parecidos: simpatia e antipatia.
Simpatia é quando um individuo consegue não apenas entender o sentimento do outro, mas também sentir o que ele sente, enquanto que antipatia é o oposto, o individuo é incapaz de sentir ou entender a situação alheia. Uma opinião pessoal: considero um pouco perigoso absorver todos os sentimentos alheios como se fossem seus, é preciso uma estrutura psicológica muito boa para lidar com o turbilhão de emoções, por isso recomendo uma abordagem profissional empática e nunca simpática ou antipática.
Conceituado a empatia, nosso próximo passo então é mapeá-la. A plataforma permite que você organize e entenda melhor o aspecto emocional do seu cliente, dividindo sua parte emocional em 7 aspectos: O que vê; O que fala e faz?; O que ouve?; O que pensa e sente?; Fraquezas; Ganhos. Como mostra a figura abaixo:
mapa

Começando

O primeiro passo é definir segmentos de clientes para trabalhar um de cada vez. Anote idade, escolaridade, sexo, estado civil, bairro onde mora e outros dados que achar importante. Pegue os post-its e vamos lá.
Abaixo algumas perguntas sugeridas para facilitar o preenchimento, mas lembre-se que você pode incluir qualquer informação que achar pertinente ao quadro.
O que vê?
  • Como é o mundo em que ele vive?
  • O que as pessoas que o rodeiam fazem?
  • Como são os amigos dele?
  • Quais as ofertas que recebe?
  • O que está em alta no cotidiano dele?
O que ele ouve?
  • Que pessoas e ideais o influenciam?
  • O que as pessoas importantes de sua vida dizem?
  • Que atitude tem as marcas preferidas?
  • Quem são seus ídolos?
  • Como os canais de mídia o influencia?
O que ele pensa e sente?
  • Quais são algumas ideias importantes que ele pensa e não diz?
  • Como ele se sente em relação à vida?
  • Com o que anda preocupado ultimamente? Por quê?
  • Quais são alguns sonhos?
  • Quais são suas expectativas?
O que ele fala e faz?
  • O que é comum ele dizer?
  • Como ele costuma agir?
  • Quais são os hobbies?
  • Do que gosta de falar?
Quais são suas dores?
  • Do que tem medo?
  • O que o frustra?
  • O que tem o atrapalha?
  • O que ele gostaria de mudar em sua vida?
  • Que desafios enfrenta?
  • Quais são suas maiores frustrações?
  • Que obstáculos enfrenta para conseguir seus objetivos?
  • Que riscos teve que assumir?
  • O que mais o frustra?
Quais são suas necessidades?
  • Que tipo de coisa ele precisa para se sentir melhor?
  • O que é sucesso? Onde ele quer chegar?
  • O que tem feito para ser feliz?
  • O que acabaria com suas dores?
Lembre-se de repetir o processo com todos os segmentos de clientes que você possui. Ao final desse exercício, você terá uma visão muito mais completa das emoções que cercam seu cliente, e isso será um ótimo caminho para você buscar insights para inovações em sua empresa.


FONTE: ideiademarketing