É digital, navega por multicanais e se relaciona globalmente. Ao utilizar seu smartphone, tablet ou notebook, procura ferramentas colaborativas que possam ajudar no processo de decisão de compra. Compara produtos, preços e marcas, sempre em busca de benefícios que vão além das qualidades básicas que outrora figuravam como diferenciais competitivos.
O consumidor social simboliza um novo modelo mental para o momento da compra. Ele recebe o estímulo das marcas por meio da comunicação “oficial” e, antes de decidir, utiliza as redes sociais para obter mais informações. Apenas depois desta etapa que ele se dirige ao ponto de venda para adquirir o produto e, assim, passar para a experiência de fato.
As redes sociais influenciam cada vez mais na tomada de decisão e o exemplo mais claro disso é a transformação da jornada do consumidor. Segundo relatório da comScore, os brasileiros passam, em média, 9,7 horas por mês na internet, sendo que 36% do tempo é gasto nas mídias sociais. E não só pessoas, mas marcas também estão na rede e entenderam a importância de participar dessas conversas para conquistar e fidelizar consumidores.
Mas o que essas pessoas querem das marcas? Simples: relacionamento – e não apenas transações comerciais.
Mais que compartilhar imagens, notícias, pensamentos, um meme engraçado - entre outras coisas - eles querem vínculos. Nesse contexto, as marcas começam ficar conscientes de suas personalidades para poderem conectar-se e aproximar-se desse público, de forma que consigam atender melhor forma às expectativas desse consumidor.
“Assim como fortes relacionamentos unem as pessoas, as marcas fazem sucesso quando criam vínculos com os consumidores”, afirmou Leandro Toledo, da GFK, durante o XV Fórum ABA de Relações com Consumidor, que reuniu profissionais responsáveis pelas centrais de atendimento ao cliente de empresas como O Boticário, Itaú, Unilever, entre outras.
Porém, as marcas hoje enfrentam o desafio de conquistar e reter o consumidor social que se aproxima e se afasta da marca com a mesma facilidade. Os relacionamentos estão cada vez mais curtos e efêmeros. Em seu livro, "O Paradoxo da Escolha, Por que Mais é Menos", o pesquisador Barry Schwartz constata que a multiplicação das possibilidades de escolha constitui um fardo.
Por exemplo: quando decidimos comprar uma bolsa, descobrimos que existem infinitos tamanhos, cores, modelos, preços, marcas, entre outros fatores que deveriam ajudar na tomada de decisão. Perfeito, não? Somos livres para escolher entre centenas de bolsas. É aí que surge o desafio: encontrar a bolsa que oferece a perfeita relação custo/benefício e, assim, fazer realmente a melhor escolha.
Para diminuir esse “fardo, as empresas começam educar seus consumidores para que façam escolhas menos frustrantes. Um exemplo nesta linha é a iniciativa do Itau com o Programa de Educação Financeira, que ajuda os clientes a manter as finanças equilibradas ao optarem por um investimento, o melhor financiamento, entre outros serviços.
Em meio a tantas iniciativas, o índice de insatisfação desse público ainda é alto, confirmado pelos mais de 11 milhões de acessos mensais que o site Reclame Aqui recebe. Mauricio Vargas, criador da plataforma, explica que os problemas são muitas vezes gerados pelos próprios consumidores. Compram por impulso, sem precisar do produto ou entender sua real finalidade; não sabem, também, calcular o valor das parcelas. Assinar o contrato sem ler também é uma das situações que os levam posteriormente a reclamar.
A empresa passa de provedora de produtos e soluções para se tornar um organismo vivo, que deve se relacionar para criar um vínculo verdadeiro e, acima de tudo, educar o consumidor para o consumo e, dessa forma, reduzir o índice de insatisfação. Quanto mais verdadeira é a conexão entre ambos, mais duradoura ela será.
FONTE: Adnews
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