A avaliação de performance anual é uma ferramenta usada pelo cliente para avaliar a agência. Para alguns clientes isso é um procedimento padrão e às vezes, está atrelada à um bônus anual. Mas, em alguns casos, essa é a causa de processos de revisão ou de concorrências.
Independente da forma como acontece, o que interessa mesmo é o seu conteúdo. É na avaliação que observamos o gap entre a percepção e a realidade nas relações entre agência e cliente. Mas, infelizmente, poucos são os que enxergam tal possibilidade nela.
Uma vez, um cliente reclamou que nunca tinha recebido uma ligação da agência para falar do resultado do seu negócio. Já um outro pediu uma reunião com o dono da agência - e aquela seria a primeira e a última reunião entre eles, em mais de dois anos de relacionamento comercial. E ainda tem aquele tipo de cliente que não faz ideia de quem é o criativo responsável pelo seu trabalho. A lista de desencontros é gigante.
A importância da relação com o cliente parece óbvia. Mas o óbvio não é tão óbvio assim.
Por isso é de crucial importância que você consiga fazer a fotografia da relação e entenda a percepção do cliente. O primeiro passo é identificar quem são os profissionais chave do trabalho e os impactos positivos ou negativos que causam junto ao cliente. A agência inteira tem que estar engajada nisso.
O segundo passo é conversar com o seu cliente de peito aberto, ouvir um feedback sem melindres, alinhar as expectativas e entender todos os aspectos da relação que ele valoriza ou acredita que possa melhorar.
O terceiro passo é organizar a agenda para que as avaliações aconteçam com mais frequência do que a formal, estabelecida no contrato. Afinal, não é preciso chegar no final do ano para comunicar para agência que ela está prestes a perder uma conta. Em um ano muita coisa pode acontecer e pouco poderá ser feito para reverter uma situação de insatisfação.
Com o resultado desse trabalho, você poderá montar um plano de ação com as datas e os nomes dos responsáveis pelo inicio da mudança. Lembre-se que problemas no dia-a-dia sempre existirão mas usando as ferramentas a seu favor, você evitará as surpresas indesejadas.
FONTE: Adnews
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