Dicas para lidar com as críticas nos negócios

 O posicionamento duro de um cliente pode ser vital para o sucesso de sua empresa

Como agir: diga ao cliente que você também estaria descontente se estivesse no lugar da pessoa (Foto: Reprodução)

É inevitável: por melhor que seja seu negócio, você sempre receberá críticas. Elas podem ser endereçadas a você, a um funcionário ou a uma situação, por exemplo. Mas não tenha dúvidas de que elas surgirão. E um cliente que reclama é seu amigo, acredite. Se ele simplesmente decidisse não comprar mais seu produto ou serviço porque foi mal atendido, você nem ficaria sabendo que isso ocorreu. O consultor John Trace deu uma lista com quatro passos para você lidar com as críticas.

1. Ouça com a mente aberta – Ouça ao que a pessoa tem a dizer sem julgar previamente a situação. Deixe a pessoa falar sem questionar a validade do que ela lhe diz. Antes de dizer qualquer coisa, tenha a certeza de que você entendeu o que exatamente deixou seu consumidor frustrado.

2. Repita o problema para o consumidor – Depois de ouvir tudo, repita o que o consumidor lhe disse. Ele possivelmente vai corrigir alguns pontos e isso é importante para que ele tenha a certeza de que você entendeu o problema.

3. Enfatize e assegure que algo será feito – Sem assumir a culpa da empresa nem dizer que a culpa foi de alguém, diga que você também estaria descontente se estivesse no lugar da pessoa. Reforce que você verá o que poderá fazer e que dará um retorno assim que possível. Mostrando sua empatia sincera, você deverá conseguir neutralizar a raiva do cliente. Na maioria dos casos, você ficará surpreso como essa garantia acalma a pessoa.

4. Retorne rapidamente – Assim que possível, dê um retorno para o consumidor e diga-lhe o que aconteceu de forma errada e como você pretende corrigir essa situação para que ela não volte a ocorrer. Em casos específicos, você pode enviar à pessoa um pequeno presente, como forma de agradecimento.

Para o consultor, o essas ações demonstram que você está preocupado com tudo que diz respeito ao seu negócio. É importante assegurar-se de que funcionários e gerentes lidam com as críticas ao negócio da mesma forma que você. Quando o consumidor percebe que você realmente se importa com a crítica e faz algo para melhorar a situação, ele sente mais confiança e cria uma relação mais sólida com o seu produto ou serviço.

FONTE: PEGN