Maneiras de Ganhar de Volta um Cliente Insatisfeito

Alguns problemas de negócios são mais difíceis de se resolver do que outros. Porém, um dos mais complicados se refere a clientes insatisfeitos!

Isso porque não há uma única maneira de “consertar” um relacionamento com o cliente. Cada situação – e cada cliente – é diferente. O sucesso depende de sua capacidade de ouvir, adaptar, e evoluir.

Mas, com algumas técnicas é possível reverter essa situação para melhor! Veja abaixo 5 maneiras de ganhar de volta um cliente insatisfeito:

1. DESCUBRA O QUE HÁ DE ERRADO

Isso parece óbvio, mas em muitos funcionários e gestores não fazem a pergunta mais importante: “O que aconteceu?”. Muitos acabam tentando descobrir quem foi o culpado pelo “erro” ao invés de entender o que está acontecendo. Não é necessário pedir desculpas, principalmente porque você ainda vai saber do que está se arrependendo por ter, e isso pode soar como insincero de qualquer maneira. Em vez disso, abra um diálogo com o cliente, ouça o que eles estão dizendo e obtenha as informações que você precisa para oferecer uma solução.

2. VERIFIQUE A FUNDO O PROBLEMA

Uma vez que você descobriu por que seu cliente está infeliz, é hora de avaliar quem ou o quê, foi responsável pelo problema. Se uma falha de comunicação ocorreu, por exemplo, você vai querer reconhecer que você ou alguém de sua equipe poderia ter feito um trabalho melhor de articulação de uma política específica.

Você pode saber – ou pensar que sabe – exatamente o que deu errado. No entanto, também é importante perguntar ao cliente como eles vêem o problema. Eles vão dar-lhe um ponto de vista diferente, e no processo eles podem mostrar-lhe como chegar a uma solução melhor.

3. CALIBRE O SEU MODO DE FALAR (E O SEU TOM DE VOZ)

Se você quer convencer alguém a dar-lhe uma segunda chance, use uma linguagem que não só convence, mas também aumente a sua credibilidade e preocupação real. A maioria das pessoas, especialmente os descontentes, podem detectar a insinceridade uma milha de distância! É por isso que é importante se certificar de que a sinceridade na sua voz e linguagem corporal corresponde a sinceridade de suas palavras. Isso nem sempre é fácil de fazer, especialmente se você estiver em uma situação onde as emoções estão a flor da pele! Basta lembrar que, mantendo a calma e ser paciente não apenas acalma o cliente, mas também acalma e ajuda você se concentrar em encontrar uma solução produtiva.

4. OFEREÇA UM PLANO DE AÇÃO ESPECÍFICO

Uma vez que você deixou claro que você entende o que deu errado e porque o cliente está insatisfeito, ofereça uma estratégia específica para fazer as coisas direito. Garantias vagas são exatamente isso: vago! É muito mais provável que você reconquiste um cliente insatisfeito se você apresentar uma solução específica para o problema dele.

5. CAPACITE SUA EQUIPE

Se você quiser resolver questões de atendimento ao cliente, você tem que dar a sua equipe o poder de resolver problemas e fazer as coisas direito. Isso é especialmente verdadeiro quando se trata de lidar com clientes insatisfeitos. Se você é o único que pode fazer a grande decisão, digamos, dar um cliente algum tipo de quebra, você está sabotando seus esforços de serviços próprios. Seus funcionários são muitas vezes as primeiras pessoas a lidar com um cliente insatisfeito, e se eles não podem resolver o problema no local usando o seu melhor julgamento, a sua empresa não terá outra chance!

Dica LUZ: Uma das melhores maneiras de se capacitar sua equipe é feita através de treinamentos. Veja na seção auto-consultoria ferramentas desenvolvidas pela LUZ para que você treine sua equipe e realize um atendimento nota 10 aos seus clientes! 

FONTE: blog.luz