Como já dizia um grupo de intelectuais mineiros, bola na trave não altera o placar. Se seu site tem um bom número de visitas, o pessoal elogia bastante o seu layout e demonstra interesse no seu produto, mas não finaliza a compra, você tem um problema na mão.
Caso você não tenha um número razoável de visitas ou seus visitantes não demonstraram interesse em comprar, aí vale a pena reler os capítulos de Aquisição e Ativação.
Porém, se chegou até o ponto do cliente demonstrar interesse claro no produto, provavelmente seu site já está bem supimpa e falta pouco para fechar a venda, abrir a garrafa de champanhe e sair abraçando pessoas aleatórias pela rua.
Bom, vamos agora deixar de enrolação e partir pras dicas sobre como transformar o status do seu cliente de “Tá quase!” pra “Ah-há! Uh-hú! Venda fechada!”.
Depois de percorrer vários caminhos, tá lá!!!
Quebre o processo de compra em etapas
Como explicamos no modelo AIDAS, existe uma grande diferença entre o cliente fuçar pelo seu site e clicar no botão de compra. Fuçar o site quer dizer que ele está interessado, mas não necessariamente tem o desejo de comprar agora. Por isso é fundamental definir muito bem quais são os passos que o cliente passa no seu site antes de fazer a compra.
Sendo mais específico, normalmente os passos do cliente são mais ou menos esses:
- Vê o site pela primeira vez
- Vai para a página de algum produto que chamou sua atenção
- Viu mais informações sobre o produto (clicou em “saiba mais”, viu fotos, te mandou um e-mail, etc.)
- Começou a compra (normalmente isso é representado por adicionar o produto no carrinho)
- Confirmou o interesse na compra (iniciou o processo de pagamento)
- Fez o pagamento
- Recebeu seu produto
- Usou seu produto
- Ficou extremamente feliz e está pronto para se tornar seu entusiasta
Por mais óbvio que esses passos pareçam, detalhar isso direitinho vai fazer muita diferença na hora de ver onde você deve atuar para melhorar os resultados.
Tenha uma visão geral, mas analise cada etapa separadamente
Na prática, o número que realmente importa é a quantidade de vendas feitas. Porém, é muito difícil tomar decisões específicas só com esse número.
Para facilitar as ações, você precisa analisar cada etapa do processo de compra para ver onde que o cliente está indo embora do site.
Se você tem poucas visitas, é importante aumentar a divulgação. Se muita gente vê os produtos, mas não começa a compra, provavelmente a página não está atrativa o suficiente. Se muita gente começa a comprar, mas não termina a compra, provavelmente seu meio de pagamento está com algum problema. E por aí vai. Cada ponto pode te dar ideias diferentes sobre como aumentar as vendas.
Pelo Google Analytics você consegue colocar o bicho pra medir cada etapa e te mostrar de forma bem visual onde você pode melhorar seu processo de vendas. Vale bastante a pena dar uma olhada nesse tutorial.
Se você tiver alguém que mexa no seu site, faça questão que essa pessoa configure os funis de forma que você tenha uma visão analítica sobre cada etapa. Isso vai fazer MUITA diferença na hora de analisar como seu site está gerando resultados.
Exemplo de funil configurado bonitinho no Google Analytics
Se programe para manter contato com o quase cliente
Caso o cliente tenha se interessado, mas não finalizado a compra, existem alguns motivos para isso. Por isso, manter contato com esse quase cliente pode ser uma ótima forma de receber feedbacks e também de fechar vendas que estavam só no quase.
Por exemplo, é possível que em determinado momento o cliente esteja só pesquisando, mas ainda não tenha dinheiro para finalizar a compra. Se essa pessoa te mandou um e-mail pedindo mais informações e depois deu uma sumida, vale a pena programar um lembrete para depois mandar um e-mail perguntando se a pessoa ainda está interessada no produto.
Se a pessoa já tiver comprado em outro lugar, essa pode ser uma ótima oportunidade pra colher um feedback e perguntar o que aconteceu. Talvez ela tenha achado um preço melhor ou seu site deu algum problema.
Por mais que seja difícil ouvir alguma crítica, é fundamental saber se houve algo errado com o cliente. Se existe algo do seu site que está atrapalhando a experiência do cliente, não queira ser o último a saber.
Revise constantemente o processo do começo ao fim
Por mais forte que seja o seu lado empreendedor, seu lado consumidor está presente em diversos momentos quando você precisa fazer alguma compra. Considerando isso, se colocar no lugar do cliente não é tão difícil assim.
Quantas vezes você sofreu porque um site não funcionava ou porque precisava de informações sobre um produto e não conseguia achar?
Para identificar pontos de melhoria, minha dica é constantemente fazer simulações de compra e avaliar como você pode melhorar cada interação.
No Empreendemia, por exemplo, nós temos revisões constantes sobre todo o sistema, desde o cadastro até a configuração das campanhas publicitárias. A cada revisão levantamos algumas coisas que poderiam ser melhores, como destacar as informações mais importantes em uma página e identificar pequenas funcionalidades que melhoram muito a experiência de uso.
Algo que também pode ajudar bastante é chamar conhecidos e pedir para eles realizarem algumas tarefas e avaliar se eles estão com dificuldades. Essa observação pode trazer excelentes ideias de quais dúvidas as pessoas têm e como melhorá-las.
Em termos um pouco mais técnicos, esse processo é chamado teste de usabilidade. Apesar do nome pomposo, na prática o que importa é que você precisa sempre avaliar como o usuário está se sentindo a cada etapa do processo de compra. Quais suas motivações, suas dúvidas, suas preocupações e como o processo pode ser melhorado.
Isso seria algo equivalente ao presidente de uma empresa de telefonia ligar para o call center da sua empresa para sentir na pele a experiência do cliente. Será que isso não melhoraria a vida dos clientes?
Para representar a importância desse ponto, vale relembrar essa frase de Tony Hsieh (Zappos):
“As pessoas podem não se lembrar do que você fez ou falou, mas sempre se lembrarão de como se sentiram quando estiveram com você”
Fica então a reflexão, e você, revisa constantemente a experiência do seu cliente para entender como ele se sente quando interagiu com a sua empresa?
FONTE: saiadolugar
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