MANEIRAS DE OFERECER UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE NO E-COMMERCE

O serviço de atendimento ao cliente envolve um relacionamento contínuo e, muitas vezes, complicado entre empresas e seus consumidores. Responder ao cliente de maneira adequada e em tempo hábil deve ser o objetivo principal. Com o desenvolvimento tecnológico, as pessoas têm cada vez mais formas de se comunicar e, com isso, as empresas precisam também estar presentes em múltiplos canais para atender às necessidades e dúvidas do público.

A seguir, veja algumas dicas de como melhorar o relacionamento com o cliente no e-commerce:

1)      Ofereça múltiplos canais de suporte

Muitos clientes usam regularmente mais que um canal de atendimento. Na verdade, nove em cada 10 consumidores esperam ter uma um experiência consistente ao longo de vários canais de atendimento ao cliente.

2)      Preste atenção nas mídias sociais

 Por que isso é importante para o e-commerce? Porque os consumidores anseiam por interações — é uma necessidade humana. Na hora da decisão de compra, ele irão preferir empresas que realmente se importam com os clientes.

* 78% dos consumidores acreditam que as mídias sociais serão o próximo nível de atendimento ao cliente.

* 46% dos consumidores on-line esperam que as marcas ofereçam atendimento personalizado no Facebook.

* 88% dos clientes estão menos propenso a comprar de empresas que não respondem suas dúvidas nas mídias sociais. 

3)      Acompanhe todas as interações dos consumidores

O acompanhamento das interações realizadas pelos consumidores elimina perda de tempo, evitando possíveis confusões por conta do contato com a empresa por meio de múltiplos canais.

4)      Crie um centro de suporte aos clientes

90% dos consumidores vão aos sites das empresas antes de ligar ou enviar um e-mail a elas. Criar um centro de atendimento aos clientes em sua página, para que eles possam tirar suas dúvidas por eles mesmos.

5)      Ofereça um canal de chat on-line

77% dos consumidores concordam que ter um chat on-line influencia positivamente em suas atitudes em relação à empresa.

6)      Responda em tempo hábil

De várias formas, o tempo de resposta no atendimento ao cliente dita a forma como o consumidor percebe a empresa.

* 84% dos consumidores afirma estar mais propensos a fazer negócios com empresas que respondem suas dúvidas e solicitações por telefone em menos de um minuto.

* Quando esse tempo de resposta sobe para mais de um minuto, esse índice cai para 53%. 

FONTE: Humantech