Veja 6 medidas para melhorar o atendimento a seus clientes na internet

A velocidade das redes sociais faz com que muitas pessoas prefiram interagir com as empresas por meio delas, seja fazendo uma sugestão ou reclamação. Segundo Eduardo Prange, diretor da Seekr, empresa de gestão e monitoramento de marcas em mídias sociais, o SAC 2.0 visa suprir essa demanda.

"O SAC 2.0 nada mais é do que utilizar o ambiente digital para fazer o atendimento da empresa ao cliente. As mídias sociais, como o Facebook e o Twitter, são os meios mais convencionais", explica.

	Alberto Zornetta/Shutterstock
	SAC 2.0 usa ambiente virtual, principalmente redes sociais, para atender clientes

Ele afirma que nos últimos anos muitas empresas que têm um volume grande de menções nas redes sociais entenderam a importância da presença neste meio, mas que é preciso cuidado. "O entusiasmo, seja por boa vontade ou por modismo, pode atrapalhar se não houver planejamento."

Veja algumas dicas para utilizar o SAC 2.0 de forma produtiva:

PLANEJE

Antes de qualquer ação, mapeie quais são seus pontos de contato com o cliente (redes sociais, formulários on-line etc.) e qual procedimento usará em cada um deles.

MONITORE SUA MARCA

"Monitorar sua marca já gera muitas ideias, porque você consegue perceber sua demanda", explica Prange.

É possível ver quantas pessoas estão falando da empresa, e o que elas estão dizendo. Para isso, há ferramentas gratuitas e outras baratas, que custam por volta de R$ 1.000 por mês (veja mais aqui ).

TENHA UM ATENDIMENTO PERSONALIZADO

"As pessoas estão cansadas de serem atendidas por robôs e tratadas como números", diz o especialista.

As pequenas e médias empresas têm a vantagem de conseguir dar um atendimento personalizado aos seus clientes.

"Se você entra no perfil do usuário e vê que ele torce para um time que ganhou no dia anterior, por exemplo, vale a pena fazer uma brincadeira com isso", explica.

INTERNALIZE O ATENDIMENTO

Para não deixar o atendimento personalizado se perder, o ideal é que as pessoas que o façam estejam dentro da empresa, a conheçam e tenham empatia com a marca.

Ao terceirizar o serviço, você corre o risco de deixar isso se perder.

FIQUE ATENTO AO TEMPO DE RESPOSTA

Segundo Prange, o tempo de resposta aos usuários é relativo: depende do setor da empresa, do serviço que ela oferece etc.

"Algumas empresas têm como protocolo fazer uma primeira interação com o usuário em até 15 minutos, outras, 24 horas", afirma. É preciso analisar quanto tempo é necessário para dar uma posição ao cliente.

Uma pesquisa da consultoria Loudhouse, de Londres, mostra que os consumidores brasileiros são os mais impacientes com esse tipo de atendimento: 79% querem respostas em até duas horas quando entram em contato com a empresa via redes sociais, e 90% deles querem que o problema seja resolvido em até um dia quando o contato é por e-mail.

SEJA CUIDADOSO

Medidas simples, como não escrever palavras erradas ou dar respostas grosseiras fazem toda a diferença.

"Hoje em dia, se você faz esse tipo de coisa, a pessoa pode divulgar para toda a web. Isso prejudica a marca da empresa", diz Prange.

FONTE: folha.uol